小编在金冠店铺上班，关于卖家各种售后问题，使我们卖家头疼，关店、扣分，这些都是卖家们最不想面对的，那么今天我们来解析一下，面对这些维权，我们应该如何处理？今天小编来一一跟大家寻找答案！不明白可以咨询本人哦！
订单投诉或者维权，作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了，是顾客要求太高，故意刁难呢？还是本身自己产品有问题，服务做不到位原因，好好分析，这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节。
今天探讨几个常见问题：
1. 虚假发货
2. 延迟发货
3. 违背承诺
4. 未收到货
5. 消费者保障服务
6. 七天无理由退换货
一、虚假发货：
指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
二、延迟发货：
指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。
针对这样的情况，有几个常见处理方式：
第一点：售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。
第二点：没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
第三点：大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。
三、违背承诺：
如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。
分享几个常见的案例：
宣传广告存在误导欺骗嫌疑
比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。
建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。
客服承诺的发货时间超时
建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。
价格问题
淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉规则。
四、未收到货
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况：
因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。
处理方法如下：
1. 因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
2.因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
五、七天无理由退换货：
买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。
这类投诉讲解几个常见情况：
1.因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。
2.衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。
3.因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
针对以上情况，建议几种处理方式：
1.相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。
2.对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。
3.对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。
延伸阅读：
【你不能不知道的关联销售】你不能不知道的关联销售
主持人：各位电商社区的会员朋友、嘉宾老师们，大家好！欢迎大家来到本期在线沙龙，本期沙龙的话题是：“你不能不知道的关联营销“。我们也请到了来自淘宝四合院的四位老师：小波、杭州小三、阿德、小艾雪貂，欢迎四位老师。
关联销售，这是几乎所有卖家都尝试过一种促销方式。它可以提高流量的利用率，让进入店铺的流量在店铺内部流动起来。特别是对于宝贝单价比较高、点击转化比较低的店铺，一定要充分利用每一个流量，让更多优质的宝贝吸引买家；同时可以增加店铺其它宝贝的展现和成交机会。
那首先请四位老师谈谈对关联营销的看法，谈谈关联营销的作用吧。
小波：我想强调对直通车卖家而言关联营销可以放大流量，减少所谓的“烧钱”浪费。
小艾雪貂：从数据角度来讲，关联营销是提高买家的人均PV、停留时间减少跳失率从而提升订单转化率的一种必要手段。从销售角度来讲关联营销是把问买家“您是否喜欢这件宝贝”变为询问买家“这几件宝贝您喜欢哪一（几）件？“，虽然只是几个字的差别，但成交概率却提升不少！它旨在让更多的”访客“变为”顾客“，无论从什么角度出发关联营销都是十分重要的！
小波：相信大部分卖家都很明白关联营销的意义和价值，但是要用合适的词语来表达的确有点难度啊
阿德：关联销售做的好，对店铺的客单价提升，店铺的竞争力都有帮助。
杭州小三：在我个人理解看来 关联营销有两个目的，买更多，提高客单价。也让更多人买，提高转化率。
阿德：我觉得来的各位对关联营销的作用，一定是非常肯定了；大家对怎么做好关联营销比较感兴趣吧。
小波：形象来说，是让顾客在店铺里走走弯路，多转转，多看一些商品，对A没兴趣的可能对B有兴趣，看十几个下来也差不多了，就下单了。
主持人：嗯，既然大家都非常明白关联营销很重要，就像刚阿德老师说的那样，相比较于重要性而言，大家肯定更关心怎么做好关联营销。那我们就来聊聊关联营销的产品选择吧！
杭州小三：做关联销售的时候，往往卖家会比较看中卖更多，而刻意去关联，这样不但起不到效果，反而影响客户友好度。所以在考虑卖更多的时候，也要考虑让更多人买，客户正在需要什么样的产品关联在一起，这个就需要我们去挖掘客户需求了。
阿德：关联的要点：简单明了、关联度要高。关联产品的搭配选取，我们通常会以数据分析的角度去判断，比如利用流量去向、历史订单里的消费轨迹、购物篮规则（品类、价格）的数据，来选取单品。
小波：说到关联宝贝的选择，要先从关联营销的形式出发。比如
①“同类推荐”，要把功能相同的宝贝相关联，例如：无袖羊毛背心—无袖羊毛背心， 纯棉长袖衬衫—纯棉长袖衬衫；
②属性要相同或相近，例如：红色米奇拎包—红色拎包 、1.2米咖啡色办工桌—1.2米深色办公桌；
③价格也要相当，例如 ：39元的打底裤—20-50元之间的打底裤、128元的洁面乳—100-150之间的洁面乳、380元的羽绒服—300-500之间的羽绒服。
上面这三种只是一种形式，第二种形式是搭配推荐。搭配套餐就属于搭配关联推荐，这就要尽量把功能互补的产品相关联。例如： 毛衣—围巾—帽子、文胸—系带—收纳盒、水族箱—过滤器—打氧棒—硝化菌。
还有其他的形式，例如：好评推荐、热销推荐，但是都要把功能作为大前提，可以相同，或者互补，大家可以根据实际需要来判断。热销推荐主要是：销量低的宝贝—销量高的宝贝；好评推荐主要是： 评分低的宝贝—评分高的宝贝 。这是为了打消顾客的疑虑，转移顾客注意力，做到取长补短。
主持人：恩呢 小波老师重点介绍了4种方式，同类推荐，搭配推荐，好评推荐。热销推荐，各位可以根据自己店铺的情况 选择适合自己的方法试试哦~
杭州小三：在产品价格上选择时候，选择价格区间相同的产品，然后逐步提升价格，引导买家选择其他产品，促成成交。在产品选择上可以选择同品类的产品，或者互补的产品，这个要依靠产品特点而定。
小波：还有情感嫁接啊什么的，其实创意可以有很多，大家要根据自己的行业特性、产品特性来开动脑筋。
主持人：大众方法，大家都可以用，创意才是最重要的哦
小波：主要是要了解一个产品和它的顾客在想什么，顾客的特点。
比如一个年轻妈妈，购买一件多功能外套，就可以在这个外套里面关联一组婴儿纸尿裤、奶瓶、奶粉什么的，起个主题叫做“顺便给宝宝带点什么吧”。
再如秋天到了，新婚夫妇要购买一款液晶电视，就可以电视的下面关联一组小电器，起个名字叫“秋天了，别忘记关心一下父母老人家哦”，然后推荐一些取暖器、按摩器、洗脚机什么的。——这些都是情感嫁接。
杭州小三：既然是关联销售，那所推的商品自然是要和宝贝详情页的展示宝贝有关系。商品之间的关系可以分为三种：同类型商品、互补性商品，以及没有关系的商品。
这里举一个例子来说明这三种商品关系。一个消费者进入了一个婚纱的商品页，另一款婚纱与这件婚纱的关系便属于同类型商品的关系，而手套、婚鞋、新娘头饰是这件商品的互补性商品，短裤T恤就可以归入没有关系的商品行列了。这里我们要拿来做关联销售的是前两种关系的商品。那么哪些产品适合搭配在一起呢？
①.互补型：成套的产品。主要针对的客户群体是那些不知道如何去搭配的消费，比如T恤搭配牛仔裤加一双休闲鞋，雪纺衫搭配短裤，打底衫配外套等。
②.同类型：根据风格和色系来挑选，比如夏天，大多数人都会有超过3件以上的T恤和衬衫，一黑一白满足喜欢素色的顾客，一蓝一绿，两款酷酷的印花，不同顾客对喜欢的色系会有倾向性。
③.根据价格，一款高价格搭配一款低价，折扣后相当于高价商品 N元换购的效果（甚至比高价商品原价还低一些)，让顾客感到自己赚到了，淘到宝了。
下面从数据角度来聊聊，先抛个砖引@小艾雪貂的玉哈：
结合店铺已有数据，对历史订单进行详细的数据分析。一般来说有两种方法：
①.按买家购买记录去挑选。导出宝贝销售记录，看购买了A商品的人同时购买了哪些商品。如果发现买了A的人同时购买B、C、D的概率较高，那么请把A商品关联上B、C、D；
②.按买家浏览轨迹去挑选。经常关注“实时访客记录”看正在浏览E商品的人更喜欢浏览哪些商品，最好自己记录下统计个表格现在没有软件能实现，所以只好自己手工做）。你发现浏览了E的人很多又浏览了F，其次是G其次是H，那么请关联F、G、H。
小艾雪貂：先抛开数据不讲，在关联产品的选择上我比较推荐先确认受众特征（即想好你要卖给什么人），针对受众不同选择关联的商品不同。举个例子吧，假设你的商品的主要受众是男性，那首先就要考虑男性的购物特点，一般男性购物时都带有很强的目的性，一个男性今天想买一件衬衫，那么他就会主要针对衬衫进行搜索，很少会去看裤子、腰带什么的，即便看了也多半不会购买。所以给男性受众关联同种类的商品会比较好。值得一提的是受众特征并局限于男女，身份、年龄段、体貌、地域甚至是性格等等都可看作受众特征。
但我并不是说只看买家特征就OK了，还要结合产品特征，还是举例说明，如果你给一个手机A做关联，那么先要明白手机A的特性，假设我们设定A的特征是价格便宜、三星、配置中等，购买的人群多为学生，那么你关联的产品就要倾向便宜、大品牌、配置中等、游戏能跑的很流畅的手机。
阿德：数据出来之后，我们选取从该款单品流向其他产品的分配情况，再配合历史的消费订单，计算出单品与单品之间的关联购买比例，品类之间：是类似产品还是搭配产品，价格上面选取数据表现上规则大的，颜色、款式等的关联度，还可以分析一下你的这款单品的流量来源（进来的人群地域差异怎么样），根据不同地域可能存在的差异，再根据自己的产品的实际情况，进行关联搭配。
杭州小三：这个说法我极其赞同。大家可以试着这样去分析自己店铺的产品，再选择合理的搭配方式。
阿德：从访客的浏览路劲和消费记录，都可以通过数据分析，来得到支持。
小波：现在UDP统一数据平台里面有关联销售的数据，推荐大家去用，数据很细，很准确。
主持人：嗯，刚才老师们聊了很多关于关联销售产品的选择和关联的技巧。那这个位置和数量对于店铺的影响有没有不同？怎么样布局才算合适？
小波：关于关联营销有一个降权的规则，女装类目，在宝贝描述上方，放置过多数量的宝贝，会被降权。但是对其他类目不起作用，女装类放在描述下方没事，上方的话宝贝不太多也没事。最好控制在6-12个宝贝，8、9个最好，不光是降权风险的问题，就算不降权，数量太多了也会导致顾客很反感，推荐不准确，没啥作用。
主持人：8、9个足够，确实多了也没人看。
小波：所有这就有一个矛盾，很多卖家认为，越多越好。其实如果按照上面讨论过的方法去选择宝贝，有针对性的推荐，关联营销是一件很细致的工作，做好了，也就不存在数量不够用的问题了。
主持人：恩，我想不够用=的情况应该很少见，不过现在很多卖家都存在关联宝贝数量过多的问题~
小波：因为做细致的话需要很多时间，工作量大，所以卖家往往只是做个表面文章，以为展示更多的宝贝就有机会，其实大错特错了，如果范范的关联，还不如不关联，直接给顾客看干干净净的描述。
主持人：如果范范的关联，还不如不关联，直接给顾客看干干净净的描述。！这句话 作为一个买家。我非常同意啊，关联的都是没用的，占视线，要什么我自己会去挑的不是嘛。
小波：对，所以关联要么不做，要么做到根据买家的购买需求、心理，去精准的关联，这样买家反而认为这个掌柜很细心，多给了几个选择，对比对比，也就不用去其他店铺再对比了。
阿德：所以关联，是要找清消费者的需求点，从消费角度来出发。而这些需求点，恰恰是消费者在你的店铺留下的数据记录来反映出来的。
小波：所以我们认为效果最佳的关联，是同类关联，把功能相同、属性接近、价格相当的宝贝关联到一起，这是对买家最负责任的，也是对店铺最负责任的做法。现在淘宝在页面数量方面的限制的确给店铺营销带来了不少麻烦，很多想法不能实现，所以目前卖家所能做的就是尽可能利用好宝贝描述这个区域。
杭州小三：一般关联销售的位置 在顶部或者底部，在顶部考虑到页面的美观以及客户的需求 建议不超过400像素的高度，建议可以放一排单品和一个活动banner.在底部的话，考虑到客户可以认真看完这个宝贝页面，购买欲望一定程度上比较大，可以控制在20个以内的相似款式的产品。
主持人：一排一般是4个左右了？
杭州小三：是的，在顶部，视产品而定，以整体页面需求而定。
小波：最好是根据每一件宝贝，来安排关联度最高的一组宝贝，如果做到了，4个、6个或8个就足够了。
小艾雪貂：关联说到底不过是个“猜测大多数浏览A商品买家还喜欢什么的快捷导航”，如果不了解人群和产品是怎么也猜不到的了。
主持人：恩，在不了解用户的时候，那应该用@小波老师说的“同类关联”，也不会出大问题。
主持人：通过上面的分享，我想各位会员应该已经大致明白了 如何挑选合适的产品，放在合适的位置去做关联，那么做好关联之后，如何知道是否有效果~主要看哪些数据呢？老师们和我们分享分享吧！
小波：我们调查过一万多，79%的卖家都认为关联营销效果不好，原因几乎清一色就是一点：全店统一推荐同一组宝贝。现在有UDP支持的数据分析工具，可能会提供与“关联销售”相关的数据，包括访问量、销售量、销售额。
阿德：如果是要靠引流款来带动其他的商品，最好是配合一些促销活动。
小艾雪貂：人均PV、跳失率。人均PV、跳失率是校验一个宝贝关联做的好不好的主要指标，其他的还有、贡献流量数、转化率、停留时间、由A到其他商品的有效点击、组合商品购买率等等，其实看好人均PV和跳失率就够用了。
杭州小三：访问深度。
小波：因为关联营销是很复杂的工程，大家可能平时都想的太简单了，数据统计也是非常复杂的。不过呢，也有个很简单的方法，用PV除以UV可以大致知道这个店铺关联营销效果好不好。
小艾雪貂：PV除以UV=人均PV
主持人：好，非常感谢四位老师和我们一起聊了这么多，相信很多朋友肯定在电脑前拿笔拿纸做笔记呢。刚才有一些会员朋友已经迫不及待地问了很多问题，那下面进入会员的提问答疑环节。
Ｑ：草原男儿：人均ＰＶ的数字比例在多少范围内算不错的呢？
Ａ：小波：我见过一些做的好的，这个比例达到3，甚至5，大是大多数没超过2。然后仔细分析了一下他们的宝贝详情页的区别，这个比例高的，不同的详情页上面有不同的推荐宝贝。 而这个比例低的，所有宝贝详情页上都推荐同一组宝贝，或者直接没有关联宝贝。
Ａ：小艾雪貂：这个也要分类目，做WOW代练的一辈子也别想高于2， 化妆品天生的低于2就没法活。
Ａ：小波：嗯，跟类目也有很大关系，但是在同一类目下不同卖家表现的差别也很大。
Ａ：阿德：家居、化妆品、数码都比较高的。
Ｑ：骑驴的唐僧 ：如何提高全店转化率？
Ａ：小波：转化率的第一步其实不是关联，是宝贝本身卖点的提炼、价值的提炼、竞争力的提炼，店铺服务能力和信誉的包装等，这属于宝贝描述的工作范畴。关联的前提是，必须每个宝贝的卖点都被挖掘出来了，表述出来了，包装起来了。否则你不要浪费时间去做关联营销，没用的。同样的月饼，放在地摊上，三块钱一斤，放在精美的包装盒里，摆到商城的货架上，200块钱只能买四块。地摊上一天10个人买，商城里一天2000个人买，这就是区别。
Ｑ：luhang888：我以前是卖帆布鞋的，现在正在专心卖皮鞋。一下子精准消费群拉不过来，皮鞋销量很低，怎么样做关联营销会带动皮鞋的销售呢？
Ａ：阿德：一种方法是：以满就送、满减、或者满多少包邮等促销 。
Ａ：小艾雪貂：让平时穿帆布鞋的人去买皮鞋这本身就是一件很困难的事，与关联无关。除了活动促销，吸引更多优质流量（及搜索、直通车等买家目的明确的流量）做好内功提高转化率方为王道。
Ａ：小波：皮鞋的销售速度慢是行业特性，因为皮鞋穿年把两年都很正常，普通百姓买一双不穿到坏不会买第二双，如果从今天的话题关联营销来推动皮鞋的销售，我想有种方法比较好，是“搭配套餐”，皮鞋的周边产品是快速消费品，例如鞋油、鞋刷等，小角色有时候也能成为主角，相反主角成为了配角，只要让买家感到占了很大便宜，多买一件有何不可？
Ａ：杭州小三：关联要有故事才有深度，才有更大的效果。休闲时候穿帆布鞋去跑步，稍微商务点穿皮鞋去商务。只要我们把故事关联起来，很自然放在一起，一双休闲，一双商务。
Ａ：小波：帆布鞋也可以好皮鞋关联销售，只不过由头不一样，可以从“情感嫁接”的角度来做
Ｑ：晴天下的花纸伞 ：现在淘宝的活动价格都压的比较低，如果在活动过程中想要做关联营销应该怎么设计？
Ａ：小波：一味的低价，总不是办法，所以促销活动要阶段性短期的做，不能长期做，而关联营销是一定要长期做的，这个跟低价的促销是两个概念，不能混为一谈。通过低价产品带流量，然后通过这些产品里面的关联销售，来实现整体的合理利润率，这是很好的方法，但是价格安排要有主有次，低价的产品中，以推广利润空间大的产品为主。但也不是清一色的，因为有些顾客就是为了低价而来的，他看你推荐那么多都是价格高的产品，认为你是故意的，所以也要搭配少数价格低的产品，这是一种善意的障眼法。
主持人：非常感谢嘉宾的解答，希望可以帮到这些会员们。我们的沙龙现在接近尾声，最后请各位嘉宾就本期沙龙的主题，做一句话的小小总结吧！
阿德：革命仍未完成，掌柜们仍需努力！！在这里祝大家生意兴隆！！
小艾雪貂：结尾了说点什么吧：
①．无论你的关联销售放在哪，一定要在三屏以内看到宝贝详情；
②．关联搭配有很多种：互补的、同类的、促销的、同价位的、同风格的……选择自己合适的，切忌无逻辑的关联；
③．关联不是越多越好；
④．充分考虑受众和产品特点。
主持人：非常感谢各位嘉宾！也在各位嘉宾的精彩总结中结尾了~
