网店 网店如何更好的建立顾客忠诚度？

内容简介：网络营销,建立一支训练有素的客服团队，团队必须熟悉自己的产品特性，知道产品的弱项与优势，和同行同品牌或同类产品有什么差异性，并且具有为顾客服务的专业素养。客服团队可以分为售前和售后两个部分，售前的团队和售后的团 客户管理 精准营销

根据最近的消费调查显示，有71%的顾客终止与某个品牌，企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、微信，状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动。这个看起来似乎有些讽刺，但是又何尝不是?在微博，SNS社交娱乐的时代，科技已经把人和人面对面的距离拉开了。因此，经营网店处理好客户关系已经不能仅仅是靠折扣，优惠，包邮这些小甜头了。下面是我总结出来并正在进行的客户关系处理。

1，建立一支训练有素的客服团队，团队必须熟悉自己的产品特性，知道产品的弱项与优势，和同行同品牌或同类产品有什么差异性，并且具有为顾客服务的专业素养。客服团队可以分为售前和售后两个部分，售前的团队和售后的团队差异在于，售前的团队要有一定的销售狼性，了解人性和消费者心理，以销售宝贝为目的，以接待到完成线上销售流程为导向;而售后客服，则必须知道商城的规则，知道如何处理纠纷，了解公司企业的售后政策。在销售完成后，定期做客户回访，了解客户对产品的评价与喜好并且做好记录(请不要忽略这个细节，这对于了解市场，了解你的客户群体喜好很重要，包括以后进新货，新品，定价以及跨其他类目的销售有至关重要的因素。

2，建立一套客户管理系统(这里我们推荐使用“旺商云客户精准营销”，接下来会告诉大家为什么要使用它)，将客户的历史订单信息导入到客户管理系统中，根据客户的消费客单价将客户进行分等级，并且根据购买的宝贝信息进行梳理，分出地域，分出主要消费人群，消费数据。这样做的好处在于方便掌握品牌的真正消费市场，你的产品在哪一个区域的接受度更高，他们的消费力有多少?经过这些梳理，便于以后开展新品促销，关怀式营销的工作。

3，常有人说，顾客就是上帝。但是我觉得，上帝是用来膜拜的，应该把顾客当作恋人和他们谈恋爱。由于你们产生过了交易，你也已经掌握到了他的部分信息，根据客户管理系统对他的信息也进行了分析挖掘，那么你可以开展适度的客户关怀。比如，马上要周末了，你可以给他发一条假日祝福;马上要换季变天了，天气降温提醒他多注意穿衣;H7N9来了，提醒他注意做好卫生防疫;闲暇时候，也可以发一些心灵鸡汤或生活小百科的短信，暖暖的问候，这不正是谈恋爱的过程吗?

4，给顾客创造惊喜，让顾客知道你还记得他。在分析了解客户的历史订单信息以后，你可以很好的掌握客户的购物习惯和兴趣爱好。比如，购买加大码衣服的必是肥胖人士;每个月在10-15号购物的顾客，或许那些天他刚发工资;男性顾客买女性服饰，必是给自己的女友买礼物;类似的可推敲，可判断的数据分析还有很多。在特定的时候，比如节日，假日，你可以给你的顾客发送优惠券或者快递赠品，试用装等小礼物，让顾客感受到你的关怀，记住你的店铺。

延伸阅读：

【中小企业如何系统的做网络营销（四） 目标用户分析篇】前面三篇文章已经详细的讲述了我们做网络营销主要针对的两个方面，一个是传播渠道，另一个是宣传内容。那么我们根据什么去选择目标用户非常集中的渠道平台，又根据什么去制定用户非常喜欢的内容呢?

那这个关键就在于你是否对你的目标用户以及他们的需求有着深刻的认识。所以在网络营销之前对你的目标用户群体以及他们的需求做一个深刻的分析是非常必要的，而这也是大部分中小企业做网络营销所欠缺的方面。

那么我们从以下有几个方面分析我们的目标用户：

一 我们受众人群的基本信息：

性别：我们的目标用户以男士为主还是女士为主。

年龄：我们的目标用户大概是什么年龄层次。

学历：我们的目标用户大概都是什么学历，因为受教育程度的深浅直接决定着他们的购买行为。

职业：这些人大致从事什么职业。

爱好：每一类群体都有大致相同的爱好，这是深一步了解我们目标用户的突破口。

城市分布：我们的目标客户主要集中在哪些地区或城市。

收入等级：这些人大致的收入范围是多少。

消费习惯：是否习惯网上购物，喜欢买打折商品还是品牌商品等等。

购买原因：这些人为什么购买我们的产品，是为自己还是朋友公司等等。

行为特征： 如上网是否喜欢看文章，逛论坛，还是看视频。

搜集完这些基本信息会对我们的目标用户群有一个非常清晰的概念，所以这一步是必须要做的，绝对不能根据自己的经验来判断用户行为特征，因为这一步走错了，直接影响你这个方案的走向。

这里有一个最重要的问题，就是用什么样的工具来调查上面这些用户基础信息?截止到目前我还没发现能直接调查用户行为的工具呢。我最常用的调查工具是百度指数，百度指数能反应一个关键词被搜索的概况。而现在人们大部分的行为都是通过搜索完成的，准确说是通过百度搜索完成的，所以百度指数完全能反应出用户的基本状况。

二 消费者的再细分

我们之所以要对消费者有清晰的了解，首要目的就是为了给他们进行细致的分类，也就是消费者的再细分。其实哪怕我们做某一垂直领域，我们的目标消费者也是可以细分的，例如我们做运动产品，那么产品分为篮球，足球，羽毛球等等。而羽毛球又分为高端低端中端。高端产品又分为哪几个品牌，这样可以无限制细分下去。

当然，越是细分，群体规模越小，虽然可以集中力量精准的推广，但是消费者基数太小了，最后得到的收益也就相对较少，因此合理细分就非常重要了。明确自己主要的针对群体，舍弃带来收益较小的用户，这样既能集中自己的主要力量，不会使自己的推广力度太过分散，同时也能获得最大的收益。

三 模拟购买流程

在内容篇我详细介绍了数据分析的两个缺点，而我们中小企业又没有什么非常好用的数据分析工具，因此需要我们以自己或身边的朋友为参照物，来猜测我们的目标消费者是怎么样购物的。

那怎么模拟自己购买商品的流程呢，可以问自己几个问题：

1 目标消费者是怎么样寻找适合自己的信息的，自己或身边的朋友是怎么寻找的。

2 目标消费者在比较几个商品时，最看重哪几个方面，自己看重哪个方面。

3 目标消费者购物这些商品的原因是什么，自己购买的原因是什么。

这三个问题只是我的举例，根据行业和商品的不同，这样的问题可以问自己许多个，同时把这些答案进行分类，并且尽量用数字量化。例如目标消费者怎么找到我们的产品，通过哪些渠道，这些渠道的分配比例是多少，至少有一个流量渠道来源图，哪怕这个流量图没有数据的支撑，也要做出来，因为这样方面以后对具体执行方案的调整。

四 竞争对手分析

所谓知已知彼方能百战不殆，我经常问一下中小企业主他们的竞争对手有哪些，他们的经营特点是什么，但是没有几个企业主能说来的。了解我们的竞争对手好处非常多，最要的的一个方面就是帮我们制定差异化竞争方案。

了解竞争对手可以从下面几个方面入手：

你的主要竞争对手是那些?

你这个行业的前50位的同行你有没有了解。

他们各自的特点是什么

他们的资源优势是什么

五 消费者需求整理

前面四点不管是理性的数据分析，感性的猜测，还是竞争对手的分析，无非是为了更好地了解消费者的需求。那么还有别的方法吗?

现在的互联网是一个用户交流的平台，上面呈现了用户所有的需求。问答平台，论坛，微博是搜寻目标用户问题需求最好的地方。例如我们是卖羽毛球的，那么我们去百度知道或者论坛里看看消费者针对羽毛球都提出了什么问题，最关心哪些方面，然后整理出来，至少50条。这些问题就是消费者的重点需求，也是我们产品服务需要改进的地方，同时还是我们做营销的内容基础。

现在网络推广的教程非常多，基本上都是大同小异。很少有人特别重视用户的分析，基本上都是一带而过。而我认为，用户需求分析才是网络营销的核心，渠道和内容的制定都是以用户需求为基础的，用户需求分析错了，再好的方法也不会取得很好的效果。

真正的了解了用户的各种需求，那么你要选择的传播渠道也就非常明确了。渠道和内容确定了，在制定合适的目标，配以合适的方法，一套完整实用的网络整合营销方案也就应运而生，最后做的就是坚定的执行，然后根据数据的反馈不断的调整。