微信5.0上线的热度还未消散，不得不说腾讯引领了一场全民“打飞机”的热潮，笔者也毫不客气的一次又一次霸占着好友排行榜的榜首。就在好友们纷纷对我赞道“小伙子飞机打得真好”时，我不禁感叹原来“打飞机”也要从娃娃抓起。
记得笔者还是个小伙伴的时候，最快乐的事情就是与小伙伴们抢游戏机玩。当然那时候最快乐的事情还有可以放心的吃虽然种类并不繁多但是健康、天然的食物。那时候小宝宝喝的都是母乳，不含三聚氰胺的母乳;餐桌上也是在池塘里抓的没有注胶的虾;医院开出的药也不是用皮鞋制成的毒胶囊……
笔者回头一算，这些年下来自己吃的地沟油怕是都能绕地球一圈了。这段时间又冒出来的新西兰毒奶粉事件更是又一次挑逗了公众的心理底线。在公众的呻吟中食品安全问题总是能一次又一次的达到另一个高潮......当然每一次的东窗事发之后，涉事企业等等往往也会做出一连串反应，企图力挽狂澜，救人民币于水火。但每一次看似动作低调而态度高傲的处理似乎也并未起到应有的效果。
为何传统途径在解决问题时总是收效甚微
首先取决于所用平台的属性及态度。传统解决途径无非是新闻、官网、官方微博等主要渠道。而新闻是一个权威平台，且其几乎完全不具备与读者的沟通作用，再加之一贯的官方态度反而总是一石激起千层浪，适得其反;官网由于太缺乏传播性而经常被大众忽略;官方微博经常由于其互动性几乎只是单向性的，加之处理问题上的一些不足往往使之成为大众发泄不满的平台。
总的来说，这些平台的共性均是一种一对多的平台，缺乏有效的一对一互动交流，与大众存在不同程度的脱节，难以深入大众拉近距离，使得大众对官方发言、公告等的信任度大打折扣。
其次，缺乏防微杜渐的意识以及没有与有效可行的平台结合。互联网时代的信息讯息万变，传播速度也极其迅速，而企业也总是只在负面消息传出时才措手不及，而关于企业常态下的正面信息鲜有流传，造成互联网上信息的不平衡。一旦形成负面形象很难再挽回局面。微信的出现正好能弥补这些不足，其强关系属性不但能形成有效的一对一交流形式，同时又能实现不错的产品等的实时跟踪及展示。
如何利用微信建立口碑防线
社会化营销平台，无论是微博还是微信，官方提供的后台功能都很局限，所以在运营官方社交媒体账号时必须借助第三方工具才能提供更多功能。微博上有知微、脉搏、皮皮等多种第三方工具，微信同样也有，微库是较为常用的微信后台辅助管理工具，这里就结合微库提供的功能简单介绍下该如何利用微信建立口碑防线的方法。
1.自定义菜单构建功能框架
之所以将自定义菜单放在第一位，最主要的原因在于微信5.0升级后，腾讯加强了对公众号群发消息功能的限制，再此情形下，作为食品快消企业选择成为服务号将是一个明智的选择，因为服务号开放了自定义菜单的申请，拥有一个让粉丝每次都能一目了然的菜单，让粉丝每次都知道该如何操作获取信息变得尤为重要。
许多用户对该如何进行自定义菜单设置或许还存在疑问，其实同类软件功能大体相似，这里就以微库为例介绍微信后台系统的常规设置方式。
a.登陆微库后，在账号设置中找到底部菜单设置模块;
b.进行授权设置，务必将在微信公众平台上申请到的两串对应代码输入到相应位置然后发布的自定义菜单设置才能有效。
c.在左侧菜单列表可以增加、编辑或删除相应一级或二级菜单。每操作完一步即可点击“保存”进行进度保存，全部完成后点击“发布”即可生效，在微信手机端上看到相应自定义菜单变化。(编辑时，“绑定规则”一栏所指的是原有互动中已经存在的规则，绑定该规则后在手机上点击该菜单项即会反馈所绑定规则的互动内容。)
2.透明化产品线
如何透明化产品线?这一点我们可以借鉴一下近几年屡屡遭受类似事件冲击的蒙牛乳业，在这一点上，蒙牛似乎已经从不断地跌倒中学到了更多。
当然，为了给粉丝以更透明化和更具可信度的内容，我们需要做的更多。例如，我们应该将各条产品线细化出来，进行分类;不定期更新各条产品线实时作业的图文信息，甚至是检疫报告，样品检查报告，甚至是原材料的来源信息，餐饮类企业甚至可以公布采购发票等，向粉丝们展现出更具说服力的内容。
在内容呈现上，微库将产品线细化分类并进行管理，同时微库的产品内容还具有评价功能，为粉丝又提供了一条监督及互动的渠道，让一切变得更透明化，更能取得粉丝的信任，从而更好的建立正面形象。下图即为某品牌官方微信利用微库编辑的分类产品库。
3.事件处理跟进
如果说上一步是为防范于未然，那么这一步就是对已然发生的突发事件的应急处理。这一点也可以借鉴蒙牛乳业的官方微信做法，即在自定义菜单中开辟专区，对事件进行跟进，实时报道处理方案、处理进度等等问题。
除此之外，利用微库平台还可以利用内容顶端或尾部的banner位形式，将焦点问题以更醒目的方式展现给粉丝，引导粉丝进一步关注实时动态，一方面展现出企业自身的忠实程度和处理决心及态度，另一方面可以在粉丝心目中树立可靠的企业正面形象。
其设置方法不难，登陆微库平台后进入产品模块，在产品页面设置中即可进行相关设置。且底部推荐设置中不仅可以以图片展示，同时可以加上简明的文字表述，并且可以添加相应的链接地址，从而可以让粉丝直接点击进入相关文章或者网页查看事件最新报道等等。
结语
总而言之，食品安全问题已经成为目前大家最为关注的问题之一，频频曝光的事件也使得快消企业的口碑日益下降。而处在新媒体不断诞生的今天，在传统途径无法更好解决问题时，笔者认为快消企业也应该具有不断更新的目光，寻求新的平台和渠道不失为应对问题良机之一。在越来越多企业进驻微信公众平台的今天，微信公众平台所赋予的能力也在不断拓展和增强，利用微信公众平台来构筑企业的口碑防线切实可行。同时口碑的构筑也非一蹴而就，微信平台不仅应该在事件发生时起到相应作用，日常的形象树立也尤为重要。在微信公众平台功能无法满足需求的情况下，寻求第三方平台补充是最快捷有效的途径。
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【新媒体下酒店微营销现状调查报告】在迈点网一项针对酒店人新媒体营销的问卷调查结果显示，88%的酒店人认为新媒体对酒店营销来说非常重要，那么目前酒店在新媒体这一块的应用现状是怎样的呢?以下就分别从新媒体下的微博、微信两方面分析酒店的营销情况。
微博
发展现状
微博，以一条条不到200字的信息，实现了信息的即时分享，形成了巨大的社会力量。每个人转一下，就像滚雪球一样，彰显了散落、碎片的人际传播力量，凝聚起强大的舆论力量。
2012 年新浪微博的注册用户总数达到了5.03 亿，全年增长率为73%。在去年12 月中其日活跃用户数达到了4620 万人，和 2011 年同时期相比提高了82%。据业内分析师介绍，截至2013年3月底，新浪微博注册用户数增长到5.36亿。
酒店应用微博的速度也非常快，2010年8月的统计数据显示，中国酒店在新浪微博中开户数量仅为248家，截至2011年6月30日这个数字骤升为1871家，不到一年时间，中国酒店新浪微博用户数量增长高达750%，而2012年的5月，酒店业已有超过3000家酒店开通了微博。
酒店人应用情况
u 90%的酒店人有微博;
u 58%的酒店人几乎每天使用微博;16%几天使用一次;15%的人很少使用;
u 使用新浪微博的酒店人占53%;使用腾讯微博的占21%，均有使用的占16%
点评：微博在酒店人当中的应用比较广泛，且超一半的酒店人应用频繁。在新浪微博、腾讯微博和搜狐微博等几大门户微博中，新浪的火热程度之甚尤为代表。
酒店企业应用情况
u 64%的酒店开通了官方微博;
u 55%的酒店官方微博有专人运营;
点评：目前酒店企业开微博已不再是什么新鲜事，越来越多的酒店将微博平台作为网络营销的主战场。同时一半的酒店有进行专人运营，但仍有超三成的酒店还未重视，在这块上并未有所行动。
营销案例
案例1：国外，洲际酒店集团(IHG)提出了名为“亲朋好友”的计划，鼓励集团在世界各地4150家连锁店的员工，用每个人的twitter推销酒店客房。以折扣价格向员工的朋友和家人提供全世界各地洲际酒店的客房预订优惠。所有员工在IHG的内部网上注册以后，都会收到一封电子邮件，上面有一个独特的网站地址链接到每个人的酒店预订页面中。员工们可以将这个链接转发给亲朋好友，亲朋好友通过链接进入员工的个人页面，以独享的优惠价预订客房。这个计划刺激了集团在世界各地的33万名员工，大幅度增加了客户来源。
案例2：丽笙酒店(Radisson Hotel)推出了一项非常有趣的社会媒体应用(国外将微博等网络媒体统称为社会媒体)，使用社会媒体基于地理位置服务登记入住的客人可以延迟退房。酒店(在伦敦、曼彻斯特和希思罗机场都有分店)将给通过Face book Places(国外微博网上签到功能)或者Foursquare(国外一家基于用户地理位置信息的手机服务网站)进行酒店登记入住的客人提供延迟两个小时退房的机会。
客人一旦利用以上一种社会网络工具“登记入住”，将自动得到额外的房间停留时间，只需向接待人员出示他们手机上的信息。该连锁酒店很快开始在其页面菜单上设置快速回复验证码，同时用户还可以通过官方微博了解每个酒店的详细信息，如客房、餐厅和康体设施。
营销借鉴措施
实践证明，酒店通过微博不仅可以有效地去感知顾客需求，提升酒店知名度，还可以较低的成本维系顾客关系，扩展客户资源，让酒店产品和服务信息传递出去。因此，酒店应当注重开发微博营销的商务价值，采取正确的营销策略，使微博在营销中发挥更大的作用。
通过对国内几家知名酒店企业成功使用微博营销的方法来看，这些企业主要利用微博平台有以下方式：
推销酒店独特的品牌文化、主要菜式、活动推广及与宾客进行互动讨论美食心得。有条件的企业可以利用微博亲民的特性，发布一些虽与企业看似无关但却能吸引眼球的话题。同时这些企业也十分重视利用微博平台与自己忠实的顾客、“粉丝”们进行互动，在了解顾客心理、喜好及改善服务方面收效颇丰。除以上介绍，酒店也可以利用其微博平台开展许多与客户的深入互动。比如同城活动(如：生活聚会\派对\作品征集\打折促销);有奖活动(大转盘、砸金蛋、有奖转发);线上活动(晒照片、送祝福)等等。
业内人士认为酒店企业在进行微博营销中也需要注意：1.尽量使用微博平台中提供的各种工具展示酒店本身的独特个性;2.掌握微博发布技巧和发布频率;3.采用多种方式来进行微博推广，放大传播效应;4.坚持线上维护与线下宣传同时进行;5不能忽视微博管理员的人力资源管理。除了这些，更多的还需企业在实践中不断摸索总结。
微信
发展现状
微信是基于移动互联网，较好的融合了私密性和功能性的一款社交工具，实现了真正的对话，一对一，一对多，文字、图片、视频互动汇为一体;还具有便捷亲和的展示方式。微信还可以导入QQ好友、手机好友，可以找出身边的人，让用户之间产生信赖。
微信在2011年1月正式推出后，其发展速度远超微信团队自身的预期，也超出外人的想象。2011年11月初，微信用户数超过3000万;一个月后，这个数字已达5000万，数倍于其先行者、竞争对手。2013年1月15日晚腾讯微信宣布已达到3亿用户，自2011年1月21日发布第一个微信版本的发布，耗时不到两年。分析人士预计，2013年之内微信或将超越前者成为移动短拥有最多用户的社交通讯工具。
微信公众平台自去年8月份开通以来，到现在才短短半年时间，其他行业都还在探索中，酒店业也应该尝试研究，毕竟对商旅客人来说，移动互联网应用越来越成为必需品。
酒店人应用情况
u 78%的酒店人在使用微信;
u 几乎每天使用微信的酒店人占47%，16%的人几天使用一次;15%的人很少使用;
点评：微博之后，微信成为人们关注的又一大亮点，使用微信的人在不断攀升，酒店人也不例外，目前，大多数的酒店人已经在使用微信，近一半的酒店人使用频繁。
酒店企业应用情况
u 16%的酒店有使用官方微信;11%有使用其他手机客户端;均有使用的占11%。
点评：相比较微博，酒店行业对微信这一社交平台的利用还处在启蒙阶段。拥有官方微信的酒店占少数，酒店在微信上进行营销还有很大的发展空间。
营销案例：
案例1：2012年11月12日，布丁酒店宣布微信客户订房功能上线，而此刻大部分酒店才刚刚熟悉微博营销。截止到2013年1月3日，据透露布丁微信客户端的会员总数将超过25万，日均增长会员数逾4600人，平均每天为布丁酒店带来169个订单。尤其是元旦假期这三天为布丁酒店带来总计1072个订单，是平日的一倍多。
案例2：国际品牌酒店中，喜达屋率先提出在微信平台开展真人客户服务，提供及时应答沟通服务。并通过微信，吸引更多高端精英人群关注和加入SPG俱乐部，同时也为其会员提供更加尊享移动化服务，争取在同类型酒店营销市场占领先机。从2012年10月中旬开始，运营上线54天，增加微信号好友超20000人，访问酒店会员活动网站超过60000人，吸引新注册会员达5930人，用户微信咨询超过6000次，共达成1192份意向订单 。
营销借鉴措施
从最初的酒店销售业务人员电话、上门拜访做营销，到互联网出现后以携程、艺龙等为代表的酒店第三方在线旅行服务代理商(简称OTA)网络营销模式，到现在移动互联网时代的微信营销，每一次技术进步都会给酒店业带来全新的营销模式，谁能把握住先机，谁就能先声夺人。
而酒店在微信营销上，相关酒店人士都非常赞同酒店将微信作为与客户沟通的渠道。表示可通过微信与客户进行沟通，获得客户的反馈、想法、诉求，与客户保持良好的沟通，这对于初次预订和二次预订都至关重要。至于微信订酒店的营销推广方面，相关负责人表示除了二维码、微信等方面做的宣传推广以外，还会通过易拉宝、在酒店大堂展示二维码、宣传册等形式来进行宣传推广。目前用户在微信上只需关注酒店的微信公众账号都会获得“微信会员卡”，通过微信预订入住酒店时用户可享受水果、热饮、早餐赠送或延迟退房等待遇。另外可以策划适量的有奖互动活动，鼓励已有用户转发宣传，吸引新一批用户。
此外还要进行用户忠诚度的维护。酒店在会员奖励机制方面的建设还比较成熟，例如利用积分奖励、渠道折扣、特定打包产品等形式，保持微信账号的新鲜度和活跃度，维护用户忠诚。
总结
对于新媒体营销，81%的酒店人表示这在酒店行业的应用前景。2013年度，随着新媒体的迅速发展，酒店在新媒体上的应用肯定会发生变化，其中调查结果就显示，表示会使用微博的酒店占72.60%;其次是58%的酒店表示会使用微信，看来利用微博、微信等新媒体进行营销的酒店将会越来越多。
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