客服升职记
“小A，你手上的客人那么多，我看你忙得饭都来不及吃，能不能挂起，分流一部分到我手上啊？”
“不会呀，小C，我还能应付得来，放心好了。”小A一边眼睛不眨地快速回复着屏幕上不断弹出的旺旺买家一边敷衍着新来的客服小C。
类似的新老客服之间的对话是不是也曾在你的店铺里出现过？
随着淘宝卖家的发展壮大、客服数量的不断增多，新客服招聘难、上手慢，客服人员流动率高，新老客服矛盾激化等一系列问题逐渐显现出来。而对于客服人员的培训、考核、管理、晋升也成了卖家们需要正视的一大问题。
3月份，淘宝网实物交易第一个四金冠店铺诞生，这就是有着35名客服人员，日发货3500个包裹，累计获得500万好评，服务超过100万客户的“朵朵云母婴店”。对于一个客单价并不高的母婴类C店，这些傲人的成绩都是通过客服人员从那些尿不湿、口水巾当中一点一滴积累而成的。对于客服人员的绩效考核与发展培养，也曾是困扰朵朵云的一大难题，经过多年的摸索改良，逐渐形成了一套完整的体系，炼就了一批好客服。
专业培训---“炼”就销售技能
行业属性不同，对客服的要求也不尽相同。通常情况下，培训一个大众消费品的客服所需时间相对较短，因为客服本身就是消费者，对于产品知识更容易理解也更容易掌握；然而对于母婴、3C数码等专业性要求比较强的行业，就需要花大力气去培训了。尤其是母婴行业，由于大部分客服都是没有生育经验的年轻姑娘，培训时间也就较其他行业显得更长。
当然，除了专业知识，公司制度（规章制度、寝室制度、团队构架等）、淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）、常用工具、客服必备技能和职业心态等的培训也是必不可少的。通常经过半年左右的培训时间，才能算得上是一个初级客服。
另外，用人部门需要对客服的培训情况跟踪记录，包括已接受过的培训，目前所处的状态，接下去还将接受哪些方面的培训等。当客服将所有的培训内容融会贯通之后，才能轻松应对买家的各种问题。
多维度考核---“炼”就服务意识
店铺所处阶段不同、团队规模不同，客服绩效考核的方法都会有所差异。
发展初期，客服数量较少，考核方法相对单一，按照客服接单数量和销售金额来进行最终评定即可。这种以销售额为导向的考核办法能最大程度地刺激客服努力提高订单量，但也会产生很多问题，尤其是当客服团队发展到一定规模，单纯的销售提成法会暴露各种弊端，比如新老客服相互抢单、为了冲销量忽视客户体验、团队凝聚力降低等。
当店铺进入高速发展期，业绩、团队各方面都相对稳定，店铺需要树立形象时，采用多维度考核的办法就显得尤为重要了。绩效考核可分为工作量多少、工作效率高低、工作态度好坏以及投入产出比等几大方面，再细分成询单人数、响应时间、首次响应时间、询单转化率等多项考核指标。
如图2所示，通过客服考核系统，将所有指标量化，并设立相应权重分值，进行动态分数考核。在这张总分为115分的表格里，各项权重分值取决于卖家想重点考核的内容：如果重点是在服务态度上，那么响应时间、响应率、客户对客服的评价就是关键，权重分值可以相应提高；如果重点是在转化上，那么接待人数、询单转化率的权重分值就可以提高。调整之后，客服间的绩效差距会明显缩小，新客服虽然接待的客户数量有限，但由于她们的响应速度快，奖金也会提升许多，流动率能够得到有效控制。
其次，将客服团队分组考核，使客服人员建立相互协作意识。忙碌的时候，老客服会考虑到接待响应时间过长而选择挂起，客户自动转至新客服处，服务质量的提升会大大改善客户的购物体验。
第三，每次做完绩效考核后，管理人员最好通过与客服面谈，进行一次综合评定。虽然绩效成绩很重要，但千万不可单纯以分数来评定客服当月工作的好坏，店铺整体的流量、促销活动的力度、类目属性的淡旺季，乃至客服自身的发展需求，都会在一定程度上影响客服的绩效成绩。通过面谈，管理人员对每一名客服的不足提出要求，对其进步给与积极鼓励。
标准流程---“炼”就发展意识
客服人员除了需要具备销售产品的专业技能、服务好客户的服务意识，还需要具有认同店铺、提升自我的发展意识。如同“不想当将军的士兵就不是好士兵”一样，每一名客服也希望在工作中得到认同与提升。
作为卖家，就要充分调动每一名客服的积极性和上进心，给予他们广阔的发展空间，使他们在工作中得到成长。建立标准化晋升流程，使每一名客服对自己有一个预期的职业规划，看到自己的上升空间。
首先，将所有员工按照级别和系数进行层级划分。级别主要与客服人员福利挂钩，比如每年的年假天数、住房补贴、旅游机会等；系数主要与奖金挂钩，比如同一级别的客服人员，奖金高低就会因为系数的不同而出现差异。对于客服人员级别系数的确定，主要是从进入公司的具体时间、接受培训的内容多少以及日常工作表现情况等多个方面进行综合考虑。一般而言，客服的晋升通道为：新员工特殊技能新员工老员工组长部门主管部门经理公司高层。
其次，客服级别的晋升一般会在工作半年左右调整一次，考核的依据主要取决于以下几个方面：日常的绩效考核成绩、掌握的知识与技能、岗位的重要性、工作时间以及日常的一些表现等。
通过专业化培训、信息化管理、多维度绩效考核、标准化流程，保证了客服人员工作能力的提升、客户体验的改善。对于卖家而言，好客服永远不是招聘来的，而是通过卖家真刀真枪“炼”出来的。
延伸阅读：
【新店上100IP,易如反掌】亲们大家下午好：
前期俺给亲们分享了一篇关键词选词实战案例！【实战经验】新店上100IP,易如反掌，因原帖中字数限制，后面的实际案际没在原贴中展示！只在回复中（第9楼）把我的案例展示出来！但贴掌门把我回复的功能给关闭和删除了我回复的文字【原因不明】。导致亲们没有看到我后面的实际案例！俺这续贴就把这案例贴出来给亲们分享吧
经过前期的理论总结，俺对标题优化得出来的结论是：
新店（没有流量，这种店没有被淘宝降权，类目没有放错，又没有作弊，甚至就是今天开的店）选择的直通车后台给出的指数词热度指数大概在10000以下，宝贝竞争对手必须控制在1W（这个数量如果控制在1000以下，那你排第一页很轻松）个宝贝之内，这样的关键词你可以获取比较好的排名（大概前三页，个人定义）。
或者说：选择的关键词指数大概在600左右，宝贝竞争对手必须控制在1W（这个数量如果控制在1000以下，那你排第一页很轻松）个宝贝之内，这样的关键词你可以获取比较好的排名（大概前三页，个人定义）。
记住这上面我说的两个数据。这个数据是通过我这段时间的真实统计优化标题得出的结果，（干货哟！这个结论不复制的人，基本可以判定你不适合做淘宝了！哈哈！！！
）
理论说多了大家不相信，现在我们以我的实例来说明这个结论的正确性。首先，我的这个店铺目前是没有销量，也没什么流量，更没什么收藏量，同时也没让什么相关seo高手给我做过什么店铺的优化，此外连宝贝的描述都是之前的很简单的，连我自己都有点看不懂卖的东西有什么卖点的宝贝。。。。。。。
原宝贝标题为：2012新品 金柏丽雅淋浴房 L919 8MM高档纯钢化玻璃 平开式
我们通过它的型号L919可以查询到它目前的排名，基本没有一个热的关键词能排上好的名次。
现在我们来通过后台的一些指数工具，查询一些热词出来做这个宝贝的关键词描述工作。
此关键词（直接通后台给出的指数词热度）指数如图所示为120800，热量不错。
关键词指数为523
词竞争宝贝数量为： 2438，竞争不大
相信这个词我们应该可以拿到一个好的排名。现用：【整体浴室 淋浴房】这个关键词查询此宝贝的排名情况如下：（为后面改标题后排名靠前做对比）
现在根据我们在后台查询到的宝贝关键词大概内容，我们集中所有的关键词如下：
淋浴房 2整体厨房3整体浴室 淋浴房4简易淋浴房5整体浴室6淋浴房配件 7整体浴房8整体卫浴 9整体卫生间淋浴房 10淋浴房滑轮
1沐浴房2沐浴房 简易3整体房4淋浴房 整体 5沐浴房整体浴房6玻璃沐浴房
（当然你也可以找到还有很多关键词结合的）
标题更改为：
整体浴室淋浴房整体厨房简易淋浴房整体卫生间淋浴房金柏丽雅L919
60个字符，一个不多一个不少。在这里有些人会拍砖：标题党，关键词堆砌。。。。。。。毕竟每个人有每个人的想法! 我这里面不想讨论我的标题为什么要这么写，会不会被处罚，这在我下次帖子中会详细讲述这个问题！现在我们只管这个结果。改完标题，上传，然后等大概30分钟后看排名吧。
30分钟过去了，排名大概也出来了，第三页，109位，大概排名还可以！
这个词是在没有其它任意优化的情况下，只做一个宝贝标题更改名字的前提下出来的结果。如果在其它方面做一些提高，比如流量量，收藏率，成交数量上面做一些工作的话（你懂的。。。。。。），我相信，排在第一页基本第一名，应该都不是太大的问题！
我的方法大概就这样，看完到这里的亲，我相信你会改上动手去查询你的宝贝相关热度的关键词，然后将你的宝贝改一下名字吧！流量只要达到每天100个IP，宝贝描述只要够给力，每天肯定会有成交量的。只要每天有成交量了，相信亲就会有继续做下去的动力。不然没流量没成交量更没坚持淘宝的动力。
最后给大家抓两张我做了关键词更改和没做更改的两张对比图吧：
效果应该很清楚了吧！
