咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率？作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题，都说现在的顾客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。
网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。
一、提高沟通技巧
客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易：
1、快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。
2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。
3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。
4、了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。
5、沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。
一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。
二、善于推荐产品
推荐产品要注意：
1、七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。
2、提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。
3、熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。
4、推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。
5、有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。
三、有效促成交易
下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。
1、利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。
要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。
2、前提条件法：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。
要点：配合店铺的促销政策。
3、询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。
要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。
4、yes sir法：永远说： 是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。
要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能下在我们的店里下单购买。
通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有：
1、产品价格 ；2、客服响应时间 ；3、客服对产品的了解程度 ；4、客服的服务态度 ；5、物流的发货及到货时间 ；6、售后服务及其它。
下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。
1、产品价格
淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。
2、客服响应时间
首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。
平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。
能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。
其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。
其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。
3、客服对产品的了解程度
一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。
4、客服的服务态度
客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气，及时帮助我们的客服调节心情，得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客户心理规律，并提供精准服务，也能帮助我们提升服务态度，给客户带来更好的购物体验。
5、物流的发货及到货时间
现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢不买了！从我们客服的角度，我们不能够左右时间，但我们要讲究策略。
首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。
其次承诺的就必须做到，答应了客户的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。
6、售后服务及其它
完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢，客户该怎么办？作为客服，在客户提出这些顾虑的时候，我们要积极的响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。
7、咨询技巧
1.把常用的话语添加到快捷回复中，以提高咨询响应速度。
2.善于使用表情
，以使顾客感觉更加亲近，从而增加他对店铺的信任以促进成交。
3.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
4. 系统的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
5.如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
8、咨询场景分析：
场景1：现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
这个时候客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对询问较多的情况，应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面中去。
场景2：有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，
这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
场景3：客户犹豫不决。
客服需要利用专业知识和良好的销售技巧去说服顾客，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
场景4：有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的。
这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
以上就是有关提升咨询转化率的技巧介绍。
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【128天炼成两皇冠之谜：避热门，抓重点】避开竞争激烈的资源，以社区导购网站切入电商，挑选优质的消费群体。有限火力，找准锚点。
避热门，抓重点
@义云堂：当选择一个投资对象，凶猛企业家重要还是梦幻管理团队重要？我觉得还是凶猛企业家重要些。特别是在中国的商业环境中，凶猛企业家往往能没钱找钱没人找人没关系找关系，劈荆斩棘跋山涉水，最后杀出一条血路。而那些梦幻团队，一旦遇上逆境，就往往做鸟兽散了。中国，野蛮生长比精细管理更适合。会套路的害怕打野拳的，按部就班的搞不过野蛮生长的。
2月7日，青云创投总裁以账号“义云堂”发布了以上微博，“草莓派天天吃醋”转发跟帖：在说我们吗？
2010年6月上线的草莓派护肤论坛，截至今年2月积累了28万名会员。在论坛搭配独立商城运作之余，创始人“草莓派天天吃醋”（本名那蒙）抽空在2011年7月中旬开了淘宝网店“妖精的化妆台”，128天做到了两皇冠。为人高调，微博掐架不断、口无遮拦的那蒙，尚不足以“企业家”称之，但在去年竞争白热化的局势下切入化妆品类目且发展速度惊人，他和他的团队确有一股野蛮生长披荆斩棘的生命力。
站外导流，挑选客户
没参加过淘宝的任何活动，没开直通车没做钻展没做过站内推广。那蒙挂在嘴边的一句话是：我们不敢做信誉太快，淘宝的CTU系统差点怀疑我们虚假交易，还好最后查实我们是正常交易。那蒙诚恳的“得瑟”让同行很郁闷：那你们到底是怎么做到的？
2011年7月才开始做淘宝，而且以品牌渠道的形象做集市店，这在很多人看来并不是个好时机，因为当时这个时间段，曾经知名的化妆品渠道金冠商家柠檬绿茶和心蓝剔透已显露疲态，Nalashop打稳一片江山后开始自建B2C，小也香水则着力打造自有品牌。显然，做渠道店铺的商家在拼命转型，换句话说，大家觉得再继续做一个品牌集合店已经后续乏力。所以，那蒙刚开网店的时候，起码在第一个月，他在频繁抱怨：淘宝真的太难做了，一天能有5单也算不错了。
但，有过一月冲两钻经验的那蒙还是想办法打开了新店的局面。考虑到淘宝的站内资源已经基本被众卖家挖掘光了，所以那蒙一开始就把引流重任交给了站外。刚开始，店铺的流量几乎全部来自站外，蘑菇街、美丽说、逛、堆糖、爱物网等导购网站带来的流量占比达到90%，现在正逐步降低到30%，“淘宝内的搜索竞争已经很大了，所以我们没在这方面花时间，标题也都没太花时间优化”。确实，创业时机没有绝对的好坏。在2011年下半年，几家导购网站已经发展得有模有样，用户数也积累了数百万，刚好给了新进商家这样的引流机会。除了社区导购，诸如团800旗下的“tao800”网站，那蒙也利用的很好，现阶段日均流量导入也有7%左右的比例。
目前，“妖精的化妆台”重复购买率70%，最多的一个客户回购次数超过20次，店铺的客单价约为100～120元，月销售额在20～40万元浮动，每天发出的包裹数在200个左右。由于跟站外导购网站达成了战略合作，店铺的订单有70%来自于这些网站的团购频道。针对记者对于“团购带来的客户是否是低价控”的疑问，那蒙给出了自己的看法：这其实是一个客户需求把握的问题。化妆品消费者的基本需求是：买什么和怎么用，经过几年的网购发展，这两个需求其它店铺已经帮忙培育过了。成熟用户知道什么是真品，知道买什么，会更有针对性的去团购。我的店铺主要服务这类成熟客户，通过化妆品团购带来的人群，他们的重复消费和需求是逐步上升的，可以说我们是在挑选客户，不知道买什么和怎么用的客户，我们都会直接推荐他们到其他店铺去买。
这样累积客户的方式也许速度有点慢，但这是一群运营成本最低的客户。而从目前获取客户的渠道来看，团购确实属于简单高效的渠道，尤其是通过社区导购网站上团购频道得来的客户，他们确实比普通买家更懂产品。
站内避开热门资源
既然是淘宝卖家，那蒙并没有完全放弃淘宝的站内资源，只不过，他看中的不是热门资源位，而是淘宝新推出的资源。“淘宝站内的流量，我们主要来自店铺街”。店铺街是淘宝在2011年新推出的资源，美容护肤的官方店铺街收录了1000多家店铺，草莓派网店被收录其中。另外，店铺街还有一个“淘友口碑街”的频道，在这里每个店铺都能清晰显示用户的点评、购买记录和推荐理由，还有按钮引导买家收藏店铺。那蒙的网店团队把运营精力放在了用户推荐店铺方面，客服在接待新客时也会着力推荐一下这个频道，毕竟，官方频道比起很多店铺放的好评截图可真实多了。那蒙发来的最近店铺流量数据显示，店铺街导来的流量在20%左右，贡献1000多个UV。
此外，诸如“每日一礼”“拍卖频道”等资源那蒙也很是看重。而一向争抢热门资源争得不可开交的卖家们，是否关注过流量虽不够鸡血、但小火慢炖型的频道资源呢？
基于团队做规划
如果说一家店铺的起步要靠流量喂养，那么如何保持高速发展就要看团队的成色了。目前草莓派负责淘宝网店的团队只有6人，2位运营和4位客服，让那蒙一直骄傲的是他的客服主管和运营总监都是金冠店铺出来的，而且是跟随原团队从零开始奋斗的。
团队几乎不需要磨合，马上就可以上手，这个对新店来说是个好的开始。而团队发力，并不是要把每个运营环节事无巨细，而且在那蒙眼里，根本没有必要做得那么细致，比如开一家化妆品渠道店，其它店铺已经把消费者培育得差不多了，而且消费者购物时会比较，在别人家详细看了产品描述再到那蒙家下单的用户比比皆是。起步阶段，够用就行。一个新店铺开始的时间是宝贵的，要基于现有团队做最好的规划。“很多老板根本不考虑自己团队的能力，单纯要求团队必须做到别人做的好东西，甚至指望一个人过来解决所有事情，怎么可能呢？比如我们没有很好的文案，我们就没在这方面下功夫，我们的店铺装修并不出色。”
怎么让团队做他们最擅长的事情，那蒙的招数很明确：首先是获取流量的手段，现在都说电商成本普涨，先进来的卖家苦不堪言，也给了新近卖家不少压力。拼直通车和推广费用？这对于新店而言非常不可取，所以看准站外机遇，虽然说获取流量慢了点，但至少稳定，且成本十分低；其次是定价，跟同行的几个金冠卖家相比，那蒙的产品定价很有门道。比如相比Nala几个活动款产品，那蒙的定价略低几元钱，但也并非全线都低，有些产品定价还是略高于其他商家。这种体验，对于重视性价比的买家而言，爆款产品是很有吸引力的；对于店铺自身而言，整体价格属于行业的中等程度，保留了合理的利润率。那蒙说这种定价属于“淘宝成交量最多的价格”，是淘宝消费者的心里购买价格，多了或少了都不合适。迅速确立定价体系其实节约了很多时间，没浪费团队的运营精力在分析价格上面。最后说用户体验环节，那蒙选择的方式是用更好的纸箱，成本花费是其他商家的2倍。为什么强调这个？ 看起来是2倍，但其实也就多支出就1～2元，但作为用户第一眼看见实物的环节，这个决定了用户体验最重要的第一步。
显然，这家快店的优势昭然若揭：避开淘宝竞争激烈的资源，以社区导购网站切人电商，挑选优质的消费群体，然后抓住消费者印象深刻的点狠下功夫。不求全面，做能做好的事儿，一个精干的小团队正在继续快跑。
