【店铺运营】专题：重点详解如何提高转化率的方法
文摘：一直以来，流量和转化率是大家开网店最关心的问题，也是一个网店生存的关键所在，那如何提高转化率呢？大家或许都会有自己的思路，下面就一些个人看法分析一下，供卖家朋友们参考。
一直以来，流量和转化率是大家开网店最关心的问题，也是一个网店生存的关键所在，那如何提高转化率呢？大家或许都会有自己的思路，下面就一些个人看法分析一下，供卖家朋友们参考。今天着重就以下几个方面来进行分析：
一、 店铺首页
分析：店铺首页作为商家的“无言外交官”，作为代表店铺的形象，不管买家从哪个通道过来的，设计上有没有风格、有没有品味、有没有勾起购物欲等，都需要有所考虑。如果有了，那转化率也就不远了。 注意：模块摆放合理、符合顾客购物习惯，色调统一、活动插件以对比色强调突出，首页第一屏最重要，FAQ非常重要，分类页顺序很重要，店铺收藏也很重要，服务承诺，品牌软文，公司简介，会员专区，买家必读，等等。
二、 宝贝页面 分析：宝贝页面作为商家的前沿阵地，设计的好与坏，您是要提高跳失率还是提高转化率，看您自己的了。
注意：“宝贝标题设置”——新规改变了搜索排名规则，做好三个相关性。 “名称相关性”“类目相关性”“服务相关性”做好，搜索靠前，转化率才有机会提高。“宝贝主图”——大小800*800、小图充分利用、设计要合理(吸引眼球)30秒理论。“关联销售”——“新品推荐”“热销推荐”“促销推荐”“搭配推荐”“导购推荐” “详细描述”——根据行业选择“产品实物图”“细节描述图(加标注)”“模特细节图”“产品规格图”“真假对比图”“效果对比图”“功能介绍”“售后服务”“产品属性”“保养说明”“客户评价”“软文”“热销TOP榜”“服务承诺”“购物流程”等等。
三、 产品属性 分析：产品是基础，产品属性对顾客转化率能否提高、提高多少之中扮演着重要的角色。打响价格战之前，请在同质化日趋严重的年代，找出你的产品的差异化来，这段绝对要重视。 注意：“价格”——价格当然是影响顾客转化率的的重要因素，我觉得。我就是比你便宜1毛，其它我都做到位了。没道理卖的比你差。
“质量”——质量不过关，吃药只吃一次。想要有持久的转化率，质量是前提条件。 “产品力”——产品力上去了，转化率自然而然的不会低啊。 “产品线”——高标价低折售(流量产品)、边际需求高利润(利润产品)、高价高品质(活动赠送)
四、 客服服务 分析：客服人员一定要清楚，我们的客服人员，2个重要目标的其中一个就是“让来的人都买”，这个做到位了，那转化率是刚刚的啊! 注意：“掌握基本电脑技术”、“性格超群”“沟通技巧”“服务原则”“买家9性人格”“解决异议”
五、 仓储物流 分析：仓储物流也和转化率扯上关系啦。。是的，因为交易UV/UV=顾客转化率，所以，影响UV的都是有关系滴。
注意：“仓储”——你负责包货、核对工作，包错了货、发错了单、少发了货、发的质量有问题的等等，会有啥结果?补发?退货?投诉?满意度变差了，UV就没了，UV没了。。你的转化率去哪了。。 “物流”——你负责发货给我们的上帝。快递爆仓、延误发货、货物丢件、包装损坏、野蛮运输、不是本人签收、不签不给验货、货品少件、、、‘’‘’这这这‘’‘’上帝很受气啊，商家也很委屈的哈，(邮政不给力、四通一达不好惹。顺丰真的贵。)，选择物流跟回头率那关系也是很大的，所以要特别注意。
六、 客户管理 分析：客户管理系统这个东西管理好了，那就是传说中的神器啊、、、脑子边上又传来一句话“开发一个新用户的成本，是维护一个老客户的N倍。。”视频版本太多，达人们算法不同，N各不相同。以N代替。。。 注意：真实案例：“某店铺上了一个主要针对店铺会员的活动，统计最后的销售结果，交易记录里47%是老会员购买的，新买家里，他们做了下人工统计。有35%新买家是由老会员介绍来的”。。。这说明了什么。不用多说了吧。“组建帮派”“QQ群”“会员专属服务、专属客服、专属活动等等”
七、 流量引入 分析：流量是王道，做淘宝的人尽皆知、、、只要有流量。神马产品都是有希望滴、、、 注意：免费的：微博、社区、论坛、SNS、淘江湖、软文等等(出效果慢、作用小名人除外。。。) 工具要花钱，功能不收钱的：满就送——超市里面，这个方法也是很受欢迎的。限时打折——这个就是传说中的必备神器啊，不少朋友都在用，官方版和第三方服务版应该都好用。搭配推荐——关联营销，样样是精品，随便怎么选，提高二次营销的利器。包邮——受包邮工具的影响，没有包邮的产品，95%以上买家都会来一句，“包邮吗？”(这些工具功能强大、效果还是很显著滴。) 付费的： 钻展位——火炮的称号不是盖的。。。 硬广告——展示量是大大滴，费用那也是大大滴。。。 直通车——导弹就是打这来的名句：“哇，费油啊，烧不起啊”“人太少啊，钱花不出去啊”‘上车的人太多啊，挤不上车啊”。。。 淘宝客——号称“百利而无一害”的营销利器。。。 分销商、直通车活动、聚划算、超级麦霸等等。控制好产品成本、流量成本、运营成本。
八、 优化工作 分析：人无完人，更何况这些都是人做的。。。优化工作、永不停息。。。 注意：加强行业对比，为我所用。 定期数据整理，制定计划。 活动后要总结，梳理改进。
市场环境在变，淘宝也在变，买家也在变，所以只有我们做好基础性的工作，脚踏实地的走好网店发展的每一步，以上建议供大家参考探讨。
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“说实话，我很难过，但是我又成熟了许多。”此时，距离上次商家小连半夜负能量泛滥发了一条微博，从而引发一次不小的风波已有半个多月。半个多月来，对于当时微博上的内容小连几乎只字不提——包括为什么在第二天中午删除了微博。
这是他在电商之路上的第五年，进入天猫商城尝试做自主品牌的第一年。问题也就出现在这第一个年头里——从六月份以来，小连的天猫店因违规问题，一共被扣了20分，并被没收保证金两万元人民币。其中惩罚最重的一次是材质不符扣12分，其次是发票问题扣6分，另外的2分则是因为在商品标题中写了“阿童木”涉嫌“不当使用他人权利”。扣分、扣除保证金之外，更让小连受打击的是，就在知道店铺被扣了12分的第二天，后台提醒他聚划算的坑位被取消，这直接导致了小连不小的经济损失。
尽管这一扣分事件受到了不少人的关注，但是结局并没有因关注度升高而有所改变，小连自己也知道：“没有理由，这是规则！”
发票：未付款状态只能“举报”
今年以来，在发票问题上栽跟头的商家不在少数。“网购不用开发票”的观念在前几年有些根深蒂固，稍微粗心些的客服，随手就可能打上一句：淘宝买东西是不提供发票的哦亲！在天猫上，如果真是如此，那么商家即将要面对的便是6分的扣分处罚。
根据天猫规定，商家必须无条件开具发票，否则将被扣除6分。而一旦店家被扣12分，将面临支付违约金1万元、限制营销活动7天的处罚。今年6月份，小连遇到了传说中的“发票门”。
一位买家拍下了一款宝贝，但未付款。负责接待客户的客服刚刚上岗两天，是一个新人，在买家询问“是否提供发票”时，客服答：“不可以，亲，淘宝上都是没有发票的。”买家于是发起投诉，原因是商家不开发票。对方处于未付款状态，小连及其店长知道事情后尝试联系买家，并在旺旺上道歉并解释是客服不熟悉流程所以造成误会，强调店铺里有发票的，一旦买家付款，便会跟随宝贝一同寄送。谁知，买家的旺旺号是新注册的，手机号与地址均为造假。
小连知道有问题，然而客服斩钉截铁的一句“不可以”让这次事情没有了转圜的余地。随后小连拒绝了不良买家提出的私了条件，也在后台上传了自家发票的截图及双方的录音证明，但是证据确凿，投诉还是成立了。
买家未付款，为何能投诉成立？新手客服否定答复在先，那在什么情况下才能够申诉成功？按照10月25号之前的规则，即使处于未付款状态，买家亦有权“投诉”，而且一旦有客服与买家对话的旺旺记录，那么投诉极大可能成功。10月25日之后，有关天猫对整体违背承诺规则作出了调整，其中包括发票、信用卡使用等问题，未付款状态的买家享有“举报”的权利。“天猫会根据这个店铺被举报的次数多少，从而采取一定的措施规范商家。”而在商家申诉流程中，如果有买家恶意敲诈的旺旺聊天记录，那么申诉有极大可能成功。至于电话录音与QQ聊天等，虽可以作为第三方证据，但是在实际处理中只能作为“参考”。
在“发票门”爆发的时候，天猫成立了专门团队负责处理发票投诉，一旦判定是恶意投诉，天猫将根据商家被投诉的发起时间，7天内的所有投诉合并成一笔处理。如果商家已被处罚，仍可通过后续申诉系统向天猫提供凭证，经核实后会降低处罚力度，帮助商家规避买家敲诈风险。
也有网友评论说：“天猫承诺都有发票，而客服回答没发票，是培训和管理出了问题。”对此，商家小连也很坦诚。为了避免客服与买家勾搭的可能性存在，商家小连辞退了客服，并很快地采取方法，加强客服团队的管理和培训。
Tips:
1.10月25日起，买家在不同的时期享有“举报”或“投诉”的权力。
2.卖家需加强客服团队的管理和培训；
3.如遇恶意买家，请尽量引导使用旺旺聊天，截取证据。
材质不符：请提高供应链管理
“我们的初衷不是要扣商家的分，天猫要走这样的一条品质之路，肯定是要杜绝一些低质和假冒伪劣的商品。”今年天猫尤其强调的便是“商品品质的确定性”，重点关注的两大内容分别是服装的材质与服装的安全性。在商家小连扣分一事中，在材质不符这一方面他栽的跟头最大。
一位买家拍下一款不足100元的商品，几天过后，商家小连收到一个包裹，里面附着这款商品的质检报告，报告显示这款商品材质严重不符。为了确保真实性，商家小连特意打电话到该机构核实，证明报告属实。商家小连果然被投诉了。然而，祸不单行的是，店铺里的另一款商品差不多同时被天猫抽检，结果显示材质严重不符。
抽检来得很巧，损失来得不小，使得心伤的小连心里倍加疑惑。天猫相关部门的小二告诉记者：“抽检商品是有选择的，是有自己的计算逻辑的。”那么是否有可能收到某一商品的投诉，为确保商品质量于是对特定店铺进行抽检？“有可能，但是比率不确定。”
材质不符属于消费者高关注的事情，一旦不小心触碰，消费者很受伤。“质检门”的出现，正是有一些恶意买家针对消费者在材质方面的高诉求。“从天猫的角度来看，我们没有权利控制你不去买货，不去做质检，我们只能希望商家一定要做好自己，提升供应链的管理水平。”天猫小二说。
此外，对于一旦抽检不合格立马扣除12分的规定，有些商家认为“还是太严苛了”。“面料成分这个东西，有时候厂家说的也未必正确。既然是我们的无心之失，我们会希望有警示的机会来改正。”那么，可能会有缓冲的机会吗？天猫相关部门的小二答复记者：“我们也听到了这些声音。”
一般来说，商家被扣分之后，在商家中心都有申诉的入口可以进行申诉，会有专门负责的人员跟进并根据实际情况给出商家答复。而至于面料成分的是非问题，小二认为，决定商品品质最重要的因素就是供应链的管理能力，商家的供应链管理能力的提升是走好品质之路的核心。从下半年开始，天猫针对规则和行业标准已经陆陆续续出台一些课件，并将继续深入到供应链管理的层面，来告诉商家一些供应链管理的基本手段。
已经造成的错误必须为自己的错误负责，大多数卖家明白这一点，小连同样，经此事情之后，他称：“这是化蛹成蝶的过程吧！”
Tips:
1.质检只是保证商品品质的一种手段，商家服务平台上亦有一些第三方质检服务商的资源，可为商家提供一些免费的咨询；
2.提高供应链的管理能力和管控能力，才是提高商品品质的根本；
3.材质描述切记实事求是。
